Je n'arrive pas à accéder à mon application d'authentification

Votre application d'authentification à deux facteurs (2FA) n'est reliée qu'à l'appareil mobile unique sur lequel vous l'avez installée. C'est le cas pour Google Authenticator que nous utilisons dans nos exemples.

Vous avez perdu ou cassé votre téléphone

Si vous n'arrivez plus à accéder à votre application d'authentification car vous avez perdu ou cassé votre smartphone, vous devrez associer l'authentification à deux facteurs (2FA) à votre nouveau téléphone.

Pour cela, après avoir installé l'application Google Authenticator, vous devez entrer la clé secrète que l'application vous a affiché lors de la première configuration de l'authentification à deux facteurs pour votre compte Coinhouse. C'est pour cette raison qu'il est très important de noter cette clé secrète et de la conserver lors de la première activation de votre 2FA :

1/ Ouvrez l'application Google Authenticator sur votre smartphone et cliquez sur l'icône ''+'' en bas à droite.
2/ Cliquez sur ''saisir une clé fournie''
3/ Entrez ''Coinhouse'' dans le champ Nom du compte
4/ Entrez votre clé dans le champ ''Votre clé'' puis cliquez sur le bouton ajouter

Votre 2FA est alors configurée sur votre nouveau téléphone.

Si vous n'avez pas noté votre clé, vous devrez contacter notre service client pour qu'un administrateur désactive l'identification à deux facteurs (2FA). Des démarches ainsi que des documents vous seront demandés pour que vous prouviez votre identité.

Une fois l'accès à votre compte rétabli, nous vous demanderons de rétablir le 2FA avec une nouvelle clé depuis votre nouvel appareil mobile. N'oubliez pas de bien noter et conserver votre clé cette fois-ci ! 

Désactivez le 2FA depuis votre ancien téléphone

Si vous avez simplement changé de téléphone mais avez toujours accès à l'ancien, vous pourrez toujours l'utiliser pour vous connecter à votre compte Coinhouse. Dans les paramètres de votre compte, vous pourrez désactiver le 2FA. Nous vous conseillons néanmoins de rapidement le réactiver pour l'utiliser depuis votre nouveau téléphone.